1主持人：

各位網友，大家好，歡迎收看膠東在線《民聲面對面》節目。今天我們邀請了市消費者投訴中心的各位嘉賓，他們將針對食品安全、消費維權、機構退費等有關內容，與各位網友進行在線交流。如果您還有相關的問題想要咨詢，可以通過訪談征集留言頁面，進行留言，參與訪談的嘉賓將會為您解答。下面，讓我們一起來認識一下今天到場的各位嘉賓。。

煙臺市消費者投訴中心主任、市消費者協會副會長兼秘書長 鄧元剛

市消費者投訴中心工作人員 孫福明

芝罘區消費者協會秘書長 李玉坤

萊山區消費者協會秘書長 李曉夢

黃渤海新區消費者協會秘書長 孫鵬翔

2主持人：

歡迎大家做客我們的直播間，節目的開始，鄧主任，您給我們介紹一下市消費者投訴中心都承擔著哪些職能吧。

煙臺市消費者投訴中心主任、市消費者協會副會長兼秘書長 鄧元剛：

2023年，煙臺市消費者投訴中心(市消費者協會）被中國消費者協會評為“2022-2023年度全國消費維權先進集體”；全國100個城市消費者滿意度測評成績位列全國第四名。

一、2023主要工作總結 （一）消費者滿意度測評取得優異成績。在全國100個城市消費者滿意度測評中,煙臺市以89.17分位列全國第四名，省內第二名。 （二）大力開展3·15紀念宣傳活動。一是隆重舉辦紀念3·15大型廣場宣傳活動。二是多種形式開展3·15紀念宣教，全市各級消協開展相關活動30場次。三是發布投訴熱點和典型案例。 （三）進一步深化“鮮美煙臺”品牌創建。一是開展第二屆“鮮美煙臺好禮”征集活動。歷時5個多月，評選出了我市20家企業的20款產品。二是積極推進打造“鮮美煙臺好禮品鑒中心”項目。三是組織相關企業召開座談會。四是組織“鮮美煙臺好禮媒體采風行”活動。 （四）履職盡責維護消費者合法權益。 加強全員在崗培訓，采取專人專崗專責、全員輪流值班、律師在線協助的方式處理消費者投訴、咨詢；組織舉辦了全市消費者投訴工作業務培訓班；3次參加省消協組織的培訓和疑難群體消費投訴專題研討會；召開“特斯拉訂車協議”解惑研討會；進校園、社區等開展消費宣傳活動4場次；牽頭組織召開了膠東五市消費維權聯盟工作交流座談會；開展暗訪式消費體驗調研活動；召開全市消協系統工作會議；啟動運行投訴信息公示系統，在此，市消協也提示廣大消費者，關注市消協微信公眾號，及時了解曝光經營者的名稱信息，謹慎與之發生交易關系。 2023年度，市消投中心電話接聽解答投訴、咨詢等707起；現場受理消費投訴27起，已調解處結26起；在各類媒體發布消費提示、警示、宣傳等稿件307篇次,其中國家級14篇次，省級43篇次,市級250篇次。

2024年工作計劃 （一）進一步提升消費者滿意度。這是一項貫穿全年的重點工作。一是結合2023年度測評結果，做好總結分析；二是開展第三次煙臺市本級13區市消費者滿意度調查測評，自我測評，自我提升；三是加強協調、督導，加大宣傳，注重日聚月累，全過程做好消費者滿意度提升工作；四是做好參加中消協組織開展的2024年度全國城市消費者滿意度測評相關工作，召開推進會，開展專題宣傳活動，爭取取得更好的成績。 （二）持續做好消費維權和消費宣傳工作。這是消投中心的主責主業和亮點工作。一是創新方式，扎實有效開展3.15和消費維權年主題宣貫活動；二是加強業務培訓，提高履職能力，及時有效處理好日常消費投訴；三是扎實開展消費宣傳“進社區、進單位、進家庭”三進活動，市消協本級至少3場次；四是適時開展消費體驗、消費維權進企業活動；五是及時發布消費提示、警示、倡議；六是推進投訴信息公示系統的全面運行。 （三）進一步加強消費維權隊伍建設。調動社會各界廣泛參與消費維權工作積極性，壯大消費維權公益力量，積極引導支持消費環境監督員、消協律師團、消費維權志愿者參與消費體察、輔助調解、消費監督、法律保障、消費維權和全市消費環境建設等工作，促進消費維權社會共治；完成消費環境監督員的換屆。 （四）持續推進消協組織建設。一是召開市消協第五屆理事會第三次會議，調整、完善理事會組成；二是督導相關區市消協日常辦事機構的設置、規范。 （五）進一步推進“品重煙臺”品牌創建。一是持續加大宣傳力度，擴大品牌知名度；二是在“品重煙臺”品鑒中心設置市直消費維權服務站。

3主持人：

好的，感謝您的介紹，我們也針對這些方面，進一步來給網友解答一些問題。

4主持人：

在萊山鳳凰西路，鳳凰山莊A區西門北，店名一點鮮生商店，每天用膠東土話忽悠市民，用個別品種超低價兜售，搞惡性競爭，只稱是渤海灣產品，實為黃海產，稱是出海的大船當日直供貨，冰天雪地船不出海，怎么能直供貨？稱棲霞現殺羊，卻出現冷藏袋包裝的羊肉，并宣稱一樣的肉，視頻售的大魚，到手卻成了小雜魚，在店稱的足斤足量，回家一稱，缺了幾兩，是稱的問題？還是水份太大？個別包裝食品，魚片無標廠家，無生產日期，無保質期，令人擔憂。望領導對這忽悠店加強監管。網友今年二月份投訴的，我們的答復是“正在調查處理中”，追加提問再次回復：“問題已當場責令其改正�！本W友表示，讓人不解是在調查中，還是當場已做處理了？“正在調理處理中”，卻始終從不見處理結果。是否存在不作為情況？目前是否有調查結果？

5主持人：

萊山區萬象匯負一樓新開的店fufuland，大年初一去買了三個舒芙蕾，第一個吃到最后的時候，發現底部有個雜質，像是硬紙板包裝盒的小卡片，商家如何解決？萊山部門回復，“你好，你提供的證據材料較模糊，可直接通過12315平臺進行投訴并上傳清晰照片、視頻等材料，以便維護自身合法維權�！痹俅巫芳踊貜鸵琅f如此，我們來看一下網友提供的照片。從照片的標注來看，雜物清晰可見，多次附照片，我們都回復，不清晰，是真的照片不清晰還是部門不作為？以往我們收到網友投訴會第一時間聯系網友，或者去到商家現場，現在咱們工作人員是否是第一時間去到一線，還是說只在網上復制粘貼“這些內容”？

6主持人：

高新區711中海國際店花費十元購買商品奧利奧咸奶油蛋糕，吃出了兩根頭發，要求商家賠償，只答應賠償了10元，網友咨詢，不應該按照食品安全法賠償金額嗎？目前我們接觸到的食品安全賠償，很多是再重新賠償一份商品、或者退換當時支付的全部或部分費用，針對《食品安全法》商家賠償方面是如何規定的？

7主持人：

牟平龍湖紫云臺2.0loft公寓32號樓113住戶私自在公寓內開快餐店，無證經營，沒有食品銷售相關的許可證及資質，食品衛生無法得到保證，小作坊生產，且人員未佩戴口罩，室內衛生條件也不允許，接到這類無證投訴，我們是如何處理的？ 很多外賣都是出自這種無證“小作坊” ，還有網友調侃的一類，美食出自“蒼蠅飯館”，這類飯館的監管方面，我們做了哪些工作？

8主持人：

舒朗女裝倒閉，之前辦的充值卡里的錢怎么退換？

9主持人：

有網友反饋，在美團買的貨破損，不給退款。還有網友反饋，在天貓平臺買了一條裙子，質量有問題，賣家承諾假一賠四，找天貓平臺，也沒支持到我。想請教，這類平臺投訴，如何正確維權？步驟程序、渠道有哪些？材質鑒定怎么鑒定？應該找什么部門鑒定？咱煙臺有這種用來維權的材質鑒定機構嗎？

10主持人：

萊山區港城東大街的鼻淵堂健康管理中心，為非醫療機構，在小區電梯、戶外門頭做廣告，而且設了攤位，大力宣傳治療各種鼻炎。 用糖果產品“冒充”藥品，開展治療鼻炎，使用假藥，虛假宣傳，依據《藥品管理法》《反不正當競爭法》和《廣告法》請求市場監督管理部門查處。目前調查情況如何了？針對商家的違規經營，處罰力度如何？

11主持人：

年前在黃務大集趕集時被騙1000塊錢，回家后我發現后立刻去黃務大集對面的派出所報警，派出所的民警讓去找市場監管局，市場監管回復說落實一下，黃務大集趕集商販收取地攤費，如果收取費用，讓大集管理處給適當補償，之后，市場監管回復，黃務大集大院內趕集時擺攤不收管理費，所以沒有辦法做出補償，并且說到時候會在趕集的時候巡查一下轄區內，想問的是，到底這個騙子誰來抓？如果不抓讓他繼續招搖撞騙，會有更多的受害者，執法部門應該想辦法到底怎么才能抓到壞人，而不是光巡查，煙臺700多個集可能會流動作案，派出所和市場監管局的答復都不讓人滿意。該案件是否有最新進展？一個人1千，幾個人小一萬，針對這種典型案件，我們如何處理？是否會聯動其他部門，成立專班，打擊坑蒙拐騙的作案手段和團伙？

12主持人：

2.24于芝罘區紅星美凱龍內品見家具購沙發，在店長的各種套路下完成交易并交全款， 2.29日申請退貨，商場不履行30天內無理由退貨，商家要求交違約金。

13主持人：

煙臺開發區海信慧園東區西門艾尚舞蹈無證無照招收學生進行培訓，教育機構這類無證經營，維權方面是否在是消費者協會這邊辦理？

14主持人：

煙臺市多家美吉姆已被上海聰邁教育科技有限公司收購，做機器人培訓，很多家長要求退費，但遲遲未見回款，事件持續周期長達半年至一年，目前針對收購和退費情況，美吉姆萊山區、芝罘區、開發區情況進展如何了？

15主持人：

煙臺漢秦文化咨詢公司在煙臺開設的金色雨林教育培訓機構跑路，我作為消費者在金色雨林還有接近80多節課時沒有上完，老板違背消費者權益保護法，關閉門店。我們無法聯系老板。后經了解老板已經變更地址到開發區福萊山街道長江路212號內607，這種違反法律的老板竟然還能正常買店，我們開發區的市場監督部門是否能夠幫助我們消費者維護好我們的權益？

16主持人：

每年 3.15 都會公布一些打假制假的名單，幫助消費者區分真假、有效維護自身合法權益，針對3.15和消費維權年我們有計劃開展哪些宣傳活動？讓廣大市民參與其中，提高防范意識，普及維權法律法規。

17主持人：

非常感謝各位嘉賓對網友問題的解答，如果本期節目過后您還有相關的問題想要咨詢，可以登錄“網上民聲—市消費者投訴中心”留言，或關注“膠東在線”視頻號、抖音號，了解更多精彩直播，本期節目到這里就結束了，期待您下次收看。