為進一步加強機關作風建設，提高工作效能，優化發展環境，更好地暢通傾聽社情民意渠道，為群眾解決實際問題，2019年，煙臺市委、市政府繼續開展“網上民聲”活動，并對活動的組織領導和具體安排等事項提出明確要求。各參與部門和單位緊緊圍繞市委、市政府中心工作，按照要求積極開展“網上民聲”活動，對問題認真調查解決，及時解答反饋，全年合計收到群眾各類有效留言88487條，總回復率99.81%，總體滿意度86%，跟帖評論67011條，均比去年有所提升，受到網民的表揚和稱贊，達到了以“網上民聲”為橋梁，改進工作作風、提升服務效能、密切干群關系、完善社會治理的目的，為加快建設制造業強市、海洋經濟大市、宜業宜居宜游城市和現代化國際濱海城市營造了良好氛圍。但也仍然有一些部門和單位對群眾提出的問題和意見重視不足，在解答解決過程中存在拖延、應付、相互推諉情況等情況，引發網民不滿。

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　　為加強投訴事項辦理工作，煙臺市交通運輸局成立由主要領導任組長，分管領導任副組長的網絡投訴辦理工作領導小組，明確責任分工，細化工作目標，落實人員和措施，確保高效有序運行。按照統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結回訪、歸檔立卷的基本流程，為保障服務質量和服務水平，實行限時辦結、情況通報、重點督辦、保密、回訪和責任追究制度。2019年，該局共收到網友留言1856條，辦結率達到100%，滿意度為96.34%。

　　像這樣的部門和單位有一大批。他們收到的留言數量較多，但是回復速度快、回復率高，辦理態度認真誠懇有耐心，對咨詢類問題解釋到位，有理有據；對絕大多數投訴類問題能積極調查督辦并及時反饋結果；能虛心接受網友提出的工作建議并認真研究，甚至主動征詢意見建議。積極配合記者對熱點難點問題的追蹤解決，重視通過“嘉賓訪談”等渠道與網民互動交流，多次收到網友的表揚。

　　這部分職能部門還包括公安、應急、稅務、殘聯、郵政、行政審批、城管、體育、市場監管、農業、人社、衛健、金融監管、工信、醫保、商務、海漁、文旅、海事等。窗口和企業單位包括就業、疾控、法律援助、文化執法、排水、500供熱、社保、公交、熱力、公路、消防、移動、聯通、自來水、勞動監察、煙臺山醫院、車務段、市場執法、農行、環衛、郵政公司、交警、廣電網絡、交運、供電、不動產登記、市政養護、交通運輸服務、環境監察、新奧燃氣、煙臺港、國際機場、煙臺農商行、煙臺銀行。區級部門包括福山行政審批、衛健；芝罘行政審批、民政、教體；萊山人社；牟平人社、住建、環境；開發區綜合執法；高新區人社、綜合執法等。

　　市行政審批服務局并不是“網上民聲”最熱門的參與單位，但始終堅持每天登陸、隨時溝通、快速調查反饋，從未出現超時答復等情況。該局建立了嚴謹的“網上民聲”管理制度，確保答復準確性、及時性；規范答復標準，積極宣傳政策法規，加深公眾對審批工作的了解；加強相關部門的溝通、聯動，共同處理群眾問題。對于需與其他部門協同解決的問題，要求加強市直部門橫向聯動和市、區部門縱向協調，主動聯系相關部門，了解事件真實情況、商討問題處理辦法，經協商后妥善答復。

　　為切實做好該項工作，交警支隊下發了《關于進一步提升網上問題回復質量的通知》，要求各單位確定一名領導干部分管回復工作，安排1名民警負責回復，并對回復時限、回復質量和督導考核進行強調部署；印發了《關于建立網上問題回復工作登記簽批制度的通知》，確保每條網上問題都登記審批、都可追溯回復情況和簽批領導。同時，每月對各縣市區交警大隊、港航和機場大隊、直屬各單位進行調度督促，納入全市公安交通管理重點工作考核。由于切實解決了很多問題，多次收到網友稱贊。

　　“網上民聲”是群眾關注教育、參與教育的重要途徑。芝罘區教體局專門安排1專2兼三名工作人員負責回復，即時轉交問題，商討答復內容。圍繞接收、登記、交辦、督辦、回復等環節，細化工作流程，制定留言分類、限時辦結及領導審核制度，重視辦結質量，政策咨詢第一時間進行解答，各類良好建議由各科室調研后落實實行，投訴留言全部進行實際調查，并將調查結果向網友進行反饋。通過不斷努力，為群眾解決了許多關心的教育難題。

　　開發區綜合行政執法局以“不忘初心、牢記使命”主題教育為契機，將切實解決群眾困難作為工作的出發點，將群眾滿意作為工作目標，不斷規范工作流程、機制。將網上市民意見辦理作為全局重要考核指標，解決某些單位不重視的問題。同時對每一個類型的問題進行分析，并每月出臺問題分析報告，讓相關責任處室提前介入問題隱患，減少舉報量的發生。2019年全年該局網上民聲的回復率達到了100%，滿意度超過95%。

　　另一部分部門和單位，也能較好地完成“網上民聲”各項工作。對網民咨詢的問題答復及時詳細，對待投訴和建議類問題，能積極調查處理和回應，回復率、及時度、辦結率和滿意度相對較高，能對遇到的熱點難點問題及時溝通處理，積極參加嘉賓訪談。但有時存在照搬條文，解答不夠明確，沒有問題調查處理的最終結果反饋，積攢問題突擊答復等情況，有時也會受到網民敷衍塞責、相互推諉等質疑。

　　這些部門中，職能部門包括教育、科技、婦聯、大數據、外事、檔案、水利、檢察院、公積金、團市委、煙草、退役軍人局、總工會、人防、民政、發改、國資、氣象、自然資源、住建、銀保監、海關。窗口和企業單位包括三站管理、公共資源交易、紅十字會、消協、市民卡、供燃處、奇山醫院、交通運輸監察、城管執法、毓璜頂醫院、園林、公證、應急監察、口腔醫院、人保財險、衛計監督、旅游服務、恒豐銀行、郵儲銀行、建行。區級部門包括芝罘綜合執法、市場、住建；萊山民政、自然資源、環境、綜合執法；福山教體、自然資源、民政、綜合執法、市場、人社；牟平民政、自然資源、市場、衛健、行政審批、教體、綜合執法；開發區市場、環境、人社、教體衛生、建設交通、行政審批；高新區行政審批、社會事務、住建、經科發展等。

　　還有一部分參與部門和單位，“網上民聲”工作情況不夠理想。共同點是答復很不及時，回復率非常低。其中少部分為熱點部門，有的全年至少有4個月回復率不達標；有的對投訴類問題能真正解決的很少，拖延、推諉等情況較為嚴重，網民多次提出強烈的不滿和質疑。大部分為非熱點部門，問題很少，長期不答復，月度平均回復率不足90%，超時答復問題多。還有的雖然及時答復，但是存在明顯的應付情況，答復內容不詳細，不認真，多次通報沒有改善，群眾滿意度低。

　　這一部分的職能部門包括環境、仲裁、法院、司法、審計、口岸、知識產權、公務員局、人民銀行、北海救助等。窗口和企業單位包括中醫院、電信、渤海輪渡、中國人壽、太平洋財險、平安人壽，以及招商、信用聯社、中國、工商、浦發、民生、青島、廣發、芝罘齊豐村鎮、中信、平安、華夏、農業發展、興業、光大、交通等銀行。區級部門包括芝罘自然資源、環境、人社、衛健、文旅；萊山教體、住建、衛健、市場、文旅、行政審批；福山住建、環境、文旅；牟平文旅，等等。

　　此外，渤海銀行、德州銀行、平安財險、太平洋人壽、威海銀行等單位全年沒有收到網民留言。