近日，北京的張女士完成了一次特別的投保體驗：晚上9點，她通過銷售人員的產品介紹決定投保后，很快完成辦理，但保單需要人工核保后才能生效。“別擔心，您的保單正由來自新疆的核保人員進行人工審核。”銷售人員為張女士展示投保進度，很快就獲得了新提醒，“恭喜您核保通過，正式擁有健康保障！”投保成功后，銷售人員又協助張女士注冊了“中國人壽壽險”APP，并演示了今后如何自助管理保單。
“真的是太方便了”，張女士感嘆道，“這么晚了還能快速核保通過，在手機上就能管理保單、查詢權益，不明白的操作還可以隨時咨詢人工在線客服，流程很順暢。我都沒想到投保會這么簡單、便捷。”
這是中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”）銷售人員為客戶完成投保的一幕，大大節約了客戶等待核保的時間。在原先的傳統作業模式下，核保件均由當地省公司核保人員處理，如遇業務高峰期，從投保申請到承保可能需要數天時間。而現在，在“共享作業”模式下，通過全國范圍任務調度保障作業效率，真正做到了讓全國各地的客戶輕松、便捷地享受保險服務。
這只是中國人壽壽險公司推進數字化、一體化轉型戰略，為客戶提供“簡捷、品質、溫暖”服務的一個縮影。自2019年成立直屬專業機構——共享服務中心（運營板塊）以來，服務的新變化在這家國有控股金融保險企業身上悄然發生。
行業首創“共享作業”新模式
為提升客戶體驗按下“快進鍵”
明者因時而變，知者隨事而制。互聯網時代下，客戶服務邏輯面臨重塑挑戰。作為壽險“頭雁”，中國人壽壽險公司在沒有任何經驗可借鑒的情況下，基于互聯網共享經濟理念，主動擁抱數智技術，以破冰前行的魄力，為行業探出了一條智能集約的新“睿運營”模式之路。通過線上邏輯集中，將任務、人員由總部統籌，在運營人才隊伍零新增的基礎上，以較小的成本投入，進一步盤活全國運營資源，實現作業任務“削峰填谷”，破解行業“總分管控、降本增效”難題。
共享服務中心（運營板塊）作為該模式下“總樞紐、總調度、總控制”角色，五年來，建成“監控+調度+質檢+結算”的智慧運營共享作業能力，以作業人員和任務的數字化畫像為基礎，基于智能算法調配全國待處理的任務，實現運營人力由省間分用到全國統用，人機合一、人單匹配。通過共享作業，分公司間互為災備/應急處突中心，在停電、斷網等突發事件發生時，可瞬間集合全國運營資源接續提供服務，確保運營生產不“掉線”。
中國人壽壽險公司運營模式的變革為上億客戶提供了睿智服務，主要帶來了兩大變化：一是客戶在全國各地獲得的服務品質如一，不同地域客戶均可享受相同的高品質服務；二是客戶滿意度升級，辦理保單服務時明顯減少了等待時間。
數據顯示，在與客戶感知密切相關的保全、核保、理賠三大業務領域，審核時效較共享前提升均超27%，共享作業質檢合格率均保持在99%以上，模式效應撬動作業質效雙升，集合全公司之力服務好每一位客戶。目前，在全國范圍內，客戶的每一次服務需求，都可以精準匹配給最適合處理的作業人員，全力保障客戶需求的響應及辦理時效，大大增強了客戶便捷服務體驗。
構建互聯網在線“智能+人工”服務新通道
實現客戶問題“一站式”解決
在互聯網保險業務監管從嚴的趨勢下，保險公司在自營網絡平臺設立統一集中的客戶服務業務辦理入口成為限時剛性要求。中國人壽壽險公司快速響應，積極踐行“以客戶為中心”理念。這其中，共享服務中心（運營板塊）承擔重任，從零開始建章立制、優化系統、組建隊伍、強化培訓，于2021年4月30日正式開通人工在線服務，成為公司連接客戶、傾聽客戶聲音的新通道。
僅僅是服務應答響應還遠遠不夠，問題解決才是在線客戶服務的核心競爭力訴求。為了給客戶提供更多元、更優質的服務體驗，中國人壽壽險公司遵循從“答得上”到“答得對”再到“答得好”迭代路徑，建成“智能+人工”互聯網在線服務協同能力。其中，智能在線機器人7×24小時解決標準化問題，現已針對適老化等各類服務場景運營機器人增至6個，覆蓋16個互聯網平臺，日均服務近3萬人次,問題解決率達95.4%。對于智能機器人解決不了的復雜、個性化問題，會直接引導客戶轉向7×13小時不間斷的人工在線服務，確保客戶服務流程無斷點。
為了更好地提高服務質量，中國人壽壽險公司還借助自身獨特的客戶體驗管理體系，在互聯網在線服務流程中嵌入客戶點踩、客戶評價以及第三方調查等環節，注重采集客戶聲音，通過智能語義、相關性矩陣模型等分析方法，找出客戶普遍、關鍵的訴求建議，據此推動業務斷點接續、知識庫更新、話術優化等，實現問計于民、問需于民。
截至目前，人工在線服務接通率99%，超過監管95%底限要求，一次性問題解決率接近90%，客戶服務滿意度98.4%，讓數十萬客戶感受到了更便捷的線上服務。“有事您說話，我一直都在。”這是中國人壽壽險公司人工在線“假期不打烊，服務不斷線”的不變承諾，更是堅定無私奉獻的服務縮影。
聚焦客戶多層次需求創新融合新場景
打造更有效、更溫馨的暖客體驗
數字化浪潮加速客戶需求的覺醒，并以高頻率、碎片化態勢向企業端輻射。中國人壽壽險公司遵循互聯網規律，從客戶旅程視角出發，基于業務場景進行客群分析和挖掘，嵌入客戶經營關鍵環節，創新推出“線上獲客賦能線下展業”的特色方式，使各類暖客服務能夠更精準、更有效直達客戶，架構出與客戶雙向奔赴的情感連接。
這其中的關鍵，在于精準客戶畫像。中國人壽壽險公司通過搭建客戶屬性、客戶行為、客戶偏好標簽體系，一方面可以迅速捕捉和挖掘客戶需求，實現服務精準供給；另一方面，可以快速定位目標客戶，實現客養活動精準投放推廣。據此不斷在多個細分領域精耕細作，以場景創新滿足重點客群的需求。
如面向家有考生的家長群體，以考前解壓、考中陪護、考后志愿填報的痛點切入，串接線上熱點資訊、線下柜面愛心休息室、直播答疑志愿填報的關鍵場景，打造“高考護夢季”主題活動，將有價值的資源和信息送達客戶身邊，幫助考生和家長緩解焦慮、積極應對，贏得認可與信任。又如面向關注品質養老的中年群體，借助CBA明星影響力，打造“投贏鑫未來”主題活動，以直播的方式游覽國壽嘉園養老社區，講述一站式康養生活解決方案，讓客戶更直觀地感受高質量養老的活力與魅力，展現中國人壽壽險公司醫養布局的實力與擔當。
為打造新質生產力，中國人壽壽險公司還緊跟市場趨勢，創新孵化了公司首個真人形象轉化型虛擬數字人“小暖”，依托生物識別技術，輸入文本即可實時驅動數字人表情動作，大幅提升短視頻制作效率。共享服務中心（運營板塊）發揮“小暖”孵化、應用場景設計與落地、以客戶視角聚合零散資源等作用。目前，虛擬人已應用到資訊播報、服務科普等場景，讓客戶暢享新體驗。
明道取勢，萬舉萬當。基于互聯網規律和數智分析能力的場景創新，真正把暖客服務嵌入了客戶旅程環節中。截至目前，累計線上觸客超800萬人次，其中單場直播觀看破120萬人次，對于一個始終關注客戶體驗感知的壽險企業而言，看到了客戶參與的熱情，更加堅定在數字世界勇毅前行的信心。
清晰高效的組織架構是提升服務、擁抱未來的重要保障。中國人壽壽險公司敏銳捕捉到在互聯網轉型、高質量發展之路上，需構建一個既能代表總部直接服務客戶、聽得到一線“炮火”，又能快速向總部反饋一線聲音、總控生產組織的新架構。共享服務中心（運營板塊）由此而生，成立伊始就自帶互聯網基因和服務意識，與總部、分公司共同形成了“生產、服務、控制”三位一體的運營服務新秩序。五年來，共享服務中心（運營板塊）充分發揮專業的力量，以客戶視角創新開展場景捕捉、推動運營資源共享，不斷深耕“共享作業”新模式，開拓服務新通道，豐富服務新場景；同時，在核保核賠領域開展前瞻性研究，為實務規則建言獻策；在知識運維、聯絡質檢等領域，充分利用智能分析、智能監測工具提高效率。在不斷的深耕和擴面下，客戶滿意度穩步提升，運營服務高質量發展持續加速。
日前召開的中央金融工作會議鮮明提出“加快建設金融強國”的目標。作為國有大型金融保險機構，中國人壽壽險公司將不斷拓展世界眼光，始終心懷“國之大者”，以更高的站位、更寬的視野、更長遠的目光洞察行業、把握機遇、引領發展，用“簡捷、品質、溫暖”的一流服務，為人民美好生活保駕護航。
