新年伊始，面對突如其來的疫情，石家莊按下了“暫停鍵”。落實防疫管控的同時，在工作人員無法到場辦公的情況下，位于石家莊的中國聯通智慧客服北方一中心，一如既往地保障著客戶服務時刻在線，在疫情之中聯通著溫情。

這是如何實現的呢？原來，依托于智慧客服體系集約化運營優勢，在防疫管控措施啟動后，中國聯通全國一體化系統迅速響應，高效部署，實現了云座席管理和多中心敏捷協同，以最短時間完成了跨區域資源整合和能力復用。一場“一方有難，八方支援”的場景，正在中國聯通智慧客服后臺上演著。

這是中國聯通智慧客服體系集約化運營以來，應對跨區域服務協同問題的首場考驗。經過為期一周的有序運行，整體服務水平穩中有升，實現了特殊時期客服熱線7×24小時服務不間斷、客戶需求及時響應、客戶問題快速解決。

這也是中國聯通打造高品質服務的一個縮影。中國聯通2021年工作會明確提出要著力打造高品質服務、高質量發展、高效能治理、高科技引擎、高活力運營的“五高”發展新優勢，在數字化轉型背景下，將面向客戶推出更貼心、更便捷、更智能的服務體驗。

在通信服務“戰疫”最前沿，中國聯通用實際行動刻畫著央企的擔當、速度和作為。在打造高品質服務的道路上，中國聯通智慧客服體系的獨特優勢正在逐漸展露。

中國聯通智能化、集約化、一站式的智慧客服體系已搭建完成并持續升級，基于天宮平臺的強大算力資源、毫秒級別的響應能力和彈性靈活的高并發承載，以及服務大數據賦能下的智能化場景應用，都成為這套體系得天獨厚的底層保障和優勢能力。智能敏捷的互聯網化運營布局可支撐兩大數據中心、四大智慧客服中心多活切換，可承載數萬坐席、日均處理能力超千萬的話務服務。截至2020年底，已完成20省集約運營，熱線智能化運營水平持續大幅提升。本年度中國聯通將加快后續省分公司的集約進度，以快速形成全國一盤棋的生產能力。

互聯網時代，中國聯通致力于打造自助為先、人工輔助的優質服務，提供接入操作簡單、語音引導智能、服務需求獲取精準、個性化訴求有窗口、人性化接觸更主動的舒暢體驗。智慧客服體系將自助服務能力提升作為核心的前端能力，潛心研究客戶的互聯網接觸習慣，通過持續的模型訓練，梳理并規范出靈活智能引導流程，可以根據不同客戶的偏好和訴求，匹配更適合的渠道，實現差異化服務。

以服務大數據為基礎，中國聯通客服智能預判可實時獲取用戶訴求，通過AI意圖識別、IVR引導、短信和H5等多種方式引導用戶自助進行查繳辦、故障申告等簡單業務辦理；機器人多輪交互，可精準識別用戶需求并發現用戶偏好，為客戶提供最適宜的產品、渠道偏好和服務內容，引導解決用戶快速處理問題；還可支持線上預約線下敏捷交付的無縫協同，不僅節約交互辦理時間，也給用戶帶來更貼心的體驗。

智慧客服已經完全打破地域的概念，破解傳統各地分散運營的相互割裂難題，無論客戶身處何處，只要撥打10010都能獲取到連續一致、規范統一的服務體驗。日漸完善的跨域服務更加契合近期異地跨年、遠程居家的生活訴求。對于客戶來說，無時不在的快速響應、貼心智能的熱線服務，不僅是生活上的便利體驗，更是快速跟上互聯網化生活節奏的可靠助手。

智慧客服體系依托多重畫像與偏好識別，讓分層分級的需求提供更精準。以聯通“星享計劃”為例，這是面向高星級客戶推出的一項多元化尊享服務。其中熱線極速響應服務，面向五星用戶7×24小時開放，并能直接接入人工服務。服務過程中如遇意外掛斷，客服人員還將主動回撥，用實際行動真正將用戶“放在星上”。

成功始于口碑，服務決定未來。中國聯通率先構建數字化、集約化、互聯網化、智能化運營能力，在應急服務過程中能夠快速形成有效生產力，滿足多樣化的客戶服務需求。這是數字化賦能下中國聯通獨有的差異化服務優勢，充分體現了中國聯通在戰大疫、迎大考、聚大智、蓄大勢方面的決心和努力。這也是中國聯通開年以來推出的首項高品質服務，后續將持續打磨推出更多服務內容，夯實數字化時代中國聯通高品質服務的品牌影響力。